Responder a valoraciones negativas en Amazon

¿Se puede responder a una valoración negativa en Amazon?

  • El gigante del comercio electrónico permite a marcas registradas comunicarse con compradores que les hayan puntuado con un máximo de 3 estrellas, lo cual se considera una valoración negativa en Amazon.
  • Los vendedores tendrán la oportunidad de dar una explicación al cliente para revertir su feedback negativo.

 

Cuando se produce una compra en Amazon, automáticamente se envía un email al comprador invitándole a que escriba una review sobre el producto que le ha llegado y realice una valoración sobre el vendedor, puntuando su experiencia de compra de 1 a 5 estrellas.

De ese modo, Amazon demuestra que tiene en cuenta las opiniones de sus clientes, pero ¿qué sucede con las marcas? 

¿Pueden los vendedores responder valoraciones negativas?

La compañía de Jeff Bezos ha desarrollado un software para que las marcas puedan responder a valoraciones que les afectan de manera negativa, las que han obtenido una puntuación de 1 a 3 estrellas. De momento, esta posibilidad está limitada a las marcas registradas en el marketplace que producen productos únicos. Los vendedores podrán responder a las valoraciones negativas a través de emails con plantillas definidas por Amazon.

¿Por qué es importante responder a un feedback negativo?

El objetivo de la estrategia de comunicación de Amazon es construir relaciones sólidas que ofrezcan mayor transparencia y confianza entre las dos partes. Con esta nueva herramienta, los vendedores pueden evitar que se publiquen reseñas falsas sobre sus productos, explicar cualquier problema que surja en el proceso de compra, aclarar posibles malentendidos o intentar que los consumidores cambien de opinión sobre sus críticas negativas.

No hay que olvidar que, además de que a la hora de decantarse por la compra de un producto u otro cada vez hay más clientes que tienen en cuenta las reviews y las valoraciones, la satisfacción post-venta es un factor que influye en el posicionamiento orgánico de Amazon. El algoritmo A9 penaliza a los vendedores con un feedback negativo y disminuye la frecuencia de rastreo de los artículos que publican en la plataforma.

 



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