02 Jun Tipos de devoluciones en Amazon Vendor y Seller

• En las cuentas Vendor en Amazon, el motivo de devolución de los productos debe estar tipificado por contrato.
• En las cuentas Seller, la gestión del proceso de devoluciones dependerá de quién sea el responsable de la logística.

Como vendedores debemos estar siempre receptivos a una devolución de nuestros productos en Amazon. Puede ser que, en un momento dado, el cliente final decida enviarnos de nuevo el artículo que había solicitado en primera instancia. Existen múltiples factores que pueden influir en esa decisión, tanto ajenos a nosotros como propios, por ello debemos estar preparados para lidiar con este tipo de incidencias.

En Amazon, dependiendo del tipo de cuenta que tengamos, Vendor o Seller, las devoluciones pueden realizarse y gestionarse de una u otra manera. A continuación, vamos a desgranar las posibilidades que nos ofrecen ambas.

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Devoluciones en cuentas Vendor

En las cuentas Vendor, las devoluciones son B2B, es decir, la mercancía que nos devuelve Amazon por distintos motivos después de que haya llegado a sus instalaciones. Pero existe un matiz importante, únicamente se nos devolverá productos si existen alguno de estos siete motivos:

• Expired: cuando el producto está caducado.
• Overstock: excedente del producto en el almacén de Amazon.
• Customer damaged: producto devuelto por el cliente final que no está en buenas condiciones para ser vendido.
• Wharehouse damaged: producto dañado antes de salir del almacén de Amazon.
• Vendor damaged: producto dañado antes de llegar al almacén.
• Carrier damaged: producto dañado en el proceso de entrega al cliente.
• Defective: producto defectuoso.

Y, las devoluciones pueden ser de dos tipos:

• Solicitudes: como su propio nombre indica, Amazon realiza una solicitud de devolución del producto y tú tienes la potestad de aceptarla o rechazarla.
• Envío de devoluciones: en este segundo tipo, Amazon no pregunta y directamente te envía el artículo. Si no estás de acuerdo, podrás realizar una disputa, pero no tendrás la opción de aceptar o rechazar el envío.

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Devoluciones en cuentas Seller

En las cuentas Seller, los pedidos pueden gestionarse de dos maneras: FBM y FBA.

En FBM, el contacto entre el cliente y el vendedor es directo y por lo tanto, la empresa debe gestionar todo el proceso de devolución. Por otro lado, la entidad no cobrará gastos de envío si el producto adquirido se encuentra en mal estado, en caso contrario, el propio usuario deberá asumirlos.

Mientras que en las cuentas con productos de logística FBA, el propio Amazon es el responsable de administrar la logística de la empresa. En este caso, el cliente realizará la devolución directamente a los almacenes de Amazon quedando a la espera de una revisión por parte del vendedor. Únicamente, el Marketplace devolverá el producto si lo cataloga como mercancía peligrosa.

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